Growth – Hacking mit NPS – Was Sie beachten sollten

Als Customer Success Manager ist der Net Promoter Score® die wichtigste Kennzahl, um Kunden langsfristig and das Unternehmen zu binden. Für Growth Hacker kann der NPS eine noch wertvollere Kennzahl sein, um das kurz- und langfristige Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern.

Den Fokus sollten Sie auf das langfristige Wachstum legen. Da NPS® die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Produkt misst, ist dies der Hauptunterschied zwischen einem stetig und steil ansteigenden Wachstumsdiagramm und einem vorübergehenden Wachstum, das von einem allmählichen Rückgang gefolgt wird.

Intelligente Wachstumshacker haben NPS zu einem wichtigen Bestandteil ihrer Bindungs- und Wachstumsstrategien gemacht.

Wir zeigen hier auf, was Sie dabei beachten sollten:

Ein tolles Produkt ist der ultimative Wachstums-Hack

Viele Startups legen ihre ganze Aufmerksamkeit auf die Kundenakquise und verbringen dabei zu wenig Zeit, um ein großartiges Produkt zu entwickeln.

Das Endergebnis ist ein Produkt, das spezifische Kunden kurzfristig anzieht, sie aber letztendlich nicht halten kann. Die Qualität eines Produkts im Bezug zur Kundenerwartung ist der wichtigste Faktor bei der Bestimmung der Maßnahmen zur Kundenbindung. Hält das Produkt nicht die versprochene oder erwartete Qualität, verlieren Sie Kunden schneller als Sie sie akquirieren können.

Kein Wachstum wird Ihrem Unternehmen helfen, sich zu entwickeln, wenn Sie aufgrund schlechter Produkt- oder Servicequalität Kunden verlieren. Da die Kundenbindung durch die Produktqualität angetrieben wird, ist es bei weitem der wichtigste Aspekt des Wachstums, den Überblick zu behalten.

Der Net Promoter Score ist die einzige Kennzahl, auf die Sie sich verlassen können, um zu erfahren, wie Kunden wirklich über Ihr Produkt denken.

Der NPS ist auch eine Metrik, die Sie verwenden können, um Schwachstellen zu identifizieren, die das langfristige Wachstum Ihres Produkts beeinträchtigen oder gar verhindern könnten.

Je besser Ihr Produkt ist und je besser es den Kundenerwartungen entspricht, desto einfacher ist es, Kunden zu binden und Wachstum zu fördern. Zur Bewertung der Kundenloyalität ist der NPS eine großartige Möglichkeit, um zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt sind.

Bindung und Weiterempfehlungen fördern das Wachstum, nicht die Akquisition

Während Online-Marketing-Gurus Ihnen vielleicht etwas anderes sagen, gibt es einen großen Unterschied zwischen Benutzerakquise und -wachstum. Die Akquisition eines Kunden garantiert nicht, dass Sie ihn binden, d. h. es gibt keinen direkten Zusammenhang zwischen Akquisition und Wachstum.

Kundenakquise ist glamouröser als Kundenbindung, daher bekommt sie viel mehr Aufmerksamkeit von Online-Marketern und Wachstumsexperten. Dies liegt wahrscheinlich daran, dass es viel einfacher ist, die Akquisition in einer anlegerfreundlichen Grafik darzustellen, als eine hohe Kundenbindungsrate aufzuzeigen.

Trotzdem ist die Bindung für einen längeren Zeitraum weitaus wichtiger als die Akquisition allein, um den Umsatz Ihres Unternehmens zu steigern.

Kunden länger zu halten, bringt zwei große Vorteile für die Wachstumsfähigkeit Ihres Unternehmens:

• Sie generieren mit jedem Kunden über einen längeren Zeitraum Einnahmen, insbesondere wenn Ihr Produkt über eine monatliche Gebühr oder Werbung monetarisiert wird.
• Je länger Kunden bei Ihnen bleiben, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie Freunde und Kollegen empfehlen, was zu langfristigem, organischem Wachstum für Ihr Unternehmen führt.
  
  

Das Startup-Wachstum kann in fünf Super-Metriken unterteilt werden:

1. Akquisition
2. Aktivierung
3. Bindung
4. Empfehlung
5. Umsatz

Denken Sie daran, dass es viel billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Es ist auch viel billiger, einen Kunden durch Mundpropaganda zu gewinnen, als aggressiv zu vermarkten, sei es durch bezahlte Werbung oder Direktvertrieb. Wenn Sie NPS für Ihr Startup verwenden, hilft es sehr, beides zu tun.

NPS versetzt Sie in die richtige Haltung für eine erfolgreiche Kundenbindung

Konzentrieren Sie sich auf Wachstumskennzahlen wie Ihre Conversion-Rate oder den durchschnittlichen Cost-per-Acquisition und es wird einfacher, Ihr Marketing auf Akquisitionen und nicht auf Wachstum aufzubauen.

Konzentrieren Sie sich auf den Net Promoter Score, und es wird einfacher, in eine Kundenbindungsmentalität zu gelangen, bei der es genauso wichtig ist, Ihre Kunden zu halten, wie sie überhaupt erst zu gewinnen. Diese Verschiebung der Prioritäten hat einen immensen Einfluss auf Ihre Fähigkeit, Ihr Produkt immer besser zu machen.

Anstatt sich zu fragen „Wie kann ich mehr Kunden gewinnen?“, werden die Frage künftig lauten, wie Sie mehr Kunden binden können.

Es hat auch Auswirkungen auf Ihre Benutzer. Da NPS die Begeisterung der Menschen für Ihr Produkt misst und sie basierend auf ihrem Feedback in Kritiker, Passive und Promoter einteilt, ist es ein hervorragendes Werkzeug, um Kunden zu identifizieren und zu mobilisieren.

Wenn ein Kunde mit einer Punktzahl von 9-10 antwortet, zeigt er nicht nur an, dass er mit Ihrem Produkt zufrieden ist, sondern auch, dass er aktiv daran interessiert ist, es zu bewerben.

Mobilisieren Sie diese Markenbefürworter und Sie erhalten ein wertvolles Kapital für den Ausbau Ihres Wachstums.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Ihren Promotoren Anreize zu senden. Sie können Ihren Promotern beispielsweise direkt im Rahmen der Bewertung, über eine individuelle Danke-Seite einen Anreiz senden, ihre Dienstleistungen oder Produkte seinen Freunden und Kollegen zu empfehlen.

Sie können sie ermutigen, in den sozialen Medien über Ihr Produkt oder Ihr Unternehmen zu sprechen.

Sie können sie ebenso bitten, eine öffentliche Rezension zu Ihrem Produkt zu schreiben, ein kurzes Video zu erstellen, oder auf Ihre Website zu verlinken. Abhängig von Ihren Zielen können Sie von mehreren dieser möglichen Maßnahmen profitieren.

Entwickeln Sie einen Prozess zur Nachverfolgung mit Ihren Promotern und Sie erhalten mehr als nur Informationen von NPS – Sie erhalten auch echten, messbaren Wert von Ihren begeistertsten Kunden.

NPS korreliert eng mit starker Mundpropaganda

Der Net Promoter Score korreliert sehr eng mit der Mundpropaganda. Dies kann gut oder schlecht sein: Ein hoher NPS ist eng mit positiver Mundpropaganda von Promotern verbunden, während ein niedriger NPS ein Indikator dafür sein könnte, dass Ihr Produkt negative Mundpropaganda erzeugt, die die Akquisition beeinträchtigt.

Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Unternehmen klein ist. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 85 % der Neukunden, die von kleinen Unternehmen gewonnen werden, auf Mundpropaganda zurückzuführen sind. Konzentrieren Sie sich auf die Aufrechterhaltung eines hohen NPS und Sie könnten eine wertvolle Quelle für neue Kunden erschließen.

Echte Empfehlungen und Empfehlungen von Kunden übertreffen langfristig jede Social-Media-Kampagne. Konzentrieren Sie sich auf die schrittweise Verbesserung Ihres Produkts, um Ihren NPS zu erhöhen, und Sie werden die Art der Mundpropaganda entwickeln, die ein exponentielles Wachstum erzeugt.

NPS-fokussiertes Growth Hacking ist nachhaltig

Obwohl es großartig ist, ein virales Produkt zu haben, kann der virale Buzz nur so lange aufrechterhalten werden, bis die Benutzer das Interesse verlieren und zum nächsten großen Ding übergehen. Ebenso funktioniert bezahlte Werbung und Akquise, solange Sie das Budget haben, verblasst aber schnell, wenn Sie es wieder einstellen.

Wenn der Kundenstamm Ihres Produkts wächst und die niedrig hängenden Früchte verschwinden, kostet die Gewinnung jedes neuen Kunden mehr als der letzte. Wenn Ihr Wachstumsmodell akquisitionsorientiert ist, sind Sie gezwungen, mehr Geld für die Benutzerakquise auszugeben, je größer Ihr Unternehmen wird.

NPS-fokussiertes Wachstum hingegen wächst mit zunehmender Größe und sinkenden Kosten, je größer Ihre Benutzerbasis wird, da mehr Benutzer zu Promotern werden und Ihr Produkt ihren Freunden, Kollegen und Bekannten empfehlen.

Dies führt zum Wachstum der viralen Benutzerakquise, jedoch ohne die Kosten, die ein exponentielles Wachstum normalerweise erfordert. Es ist eine langsamere, bewusstere Form des Growth Hacking, aber auf lange Sicht nachhaltiger und effektiver.

Setzen Sie NPS ein um Ihr Unternehmen weiter auszubauen.

Indem Sie den Net Promoter Score zu Ihrem Vorteil nutzen, können Sie nachhaltigeres Wachstum für Ihr Unternehmen schaffen – Wachstum, das langfristig anhält und nicht nur so lange, wie Sie es sich leisten können, es zu finanzieren.

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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"