Wie man NPS-Ergebnisse in seiner Marketingstrategie nutzt

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl, die Unternehmen dabei hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Es handelt sich nicht nur um eine Kennzahl, sondern um ein mächtiges Werkzeug, das Ihre Marketingstrategie transformieren kann.

Wie können Sie also den NPS nutzen, um Ihr Geschäft anzukurbeln? Lassen Sie uns eintauchen und es herausfinden. In diesem umfassenden Leitfaden werden wir erläutern, wie Sie die NPS-Ergebnisse nutzen können, um Ihre Marketingstrategie zu verbessern und Wachstum zu fördern.

Was ist NPS?

Falls Sie mit dem Net Promoter Score nicht vertraut sind, wie er berechnet wird und wie die Umfrage strukturiert ist, werfen Sie bitte einen Blick auf unseren Einführungsartikel "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete", bevor Sie weiterlesen. 

Einfach ausgedrückt wird der NPS auf Basis der Antworten auf eine einzige Frage berechnet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, kategorisiert als Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6).

NPS-Typen und Kategorien

• Transaktionaler NPS
  Misst die Zufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion oder Transaktion, wie einem Kauf oder einer Kundenservice-Interaktion.
• Beziehungs-NPS
  Bewertet die allgemeine Kundenloyalität und -zufriedenheit im Laufe der Zeit, typischerweise durch regelmäßige Umfragen.
• Branchen-Benchmarks
  Der Vergleich des NPS mit Branchenstandards liefert Kontext und hilft dabei, Wettbewerbsstärken oder -schwächen zu identifizieren.

Wie man NPS-Ergebnisse liest

• Hohe NPS-Werte
  Deuten auf starke Kundenloyalität, Zufriedenheit und eine höhere Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen und wiederholten Geschäften hin.
• Niedrige NPS-Werte
  Signalisieren potenzielle Probleme mit der Produkt-/Servicequalität, dem Kundenservice oder der allgemeinen Kundenerfahrung, die angegangen werden müssen.
  

• Promotoren: Diese Kunden sind Ihre Markenbotschafter. Binden Sie sie mit exklusiven Angeboten und Empfehlungsprogrammen ein.
• Passive: Obwohl zufrieden, sind diese Kunden nicht begeistert. Finden Sie Wege, um sie zu Promotoren zu machen.
• Detraktoren: Gehen Sie auf ihre Bedenken ein, um ihre Erfahrung zu verbessern und negative Mundpropaganda zu reduzieren.

Vorteile der Nutzung von NPS im Marketing

Warum sollten Sie NPS in Ihrer Marketingstrategie verwenden? Hier sind einige überzeugende Gründe:

• Kundenloyalität identifizieren: NPS hilft Ihnen, Ihre treuesten Kunden zu erkennen.
• Geschäftswachstum vorhersagen: Es gibt eine starke Korrelation zwischen hohem NPS und Umsatzwachstum.
• Kundenfeedback verbessern: NPS liefert umsetzbare Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit.

NPS in Ihre Marketingstrategie integrieren

Nun zur Umsetzung. So starten Sie mit NPS:

• NPS-Umfragen einrichten: Halten Sie Ihre Umfragen kurz und prägnant. Stellen Sie die entscheidende NPS-Frage und folgen Sie mit offenen Fragen für detailliertes Feedback.
• Den richtigen Zeitpunkt für die Umfrage wählen: Timing ist alles. Senden Sie Umfragen nach einem Kauf, nach Kundenservice-Interaktionen oder in regelmäßigen Abständen.
• NPS-Daten analysieren: Betrachten Sie sowohl den Score als auch das qualitative Feedback, um ein umfassendes Verständnis zu gewinnen.

NPS für die Produktentwicklung nutzen

NPS-Feedback kann Produktinnovationen vorantreiben:

• Feedback für Produktverbesserungen nutzen: Konzentrieren Sie sich auf häufige Themen im Feedback der Detraktoren.
• Entwicklung priorisieren: Investieren Sie in Funktionen, die am wahrscheinlichsten Ihren NPS erhöhen.

NPS und Kundenerfahrung (CX)

Die Integration von NPS in Ihre Customer Experience-Strategie kann die Gesamtzufriedenheit verbessern:

• Verbesserung der CX mit NPS-Einblicken: Nutzen Sie NPS-Daten, um Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren.
• NPS in die Customer Journey integrieren: Sammeln Sie Feedback an kritischen Touchpoints, um kontinuierlich zu verbessern.

Häufige Fehler bei NPS vermeiden

Vermeiden Sie diese Fallstricke, um das Beste aus NPS herauszuholen:

• NPS-Daten falsch interpretieren: Konzentrieren Sie sich nicht nur auf den Score; berücksichtigen Sie das Feedback.
• Feedback von Detraktoren ignorieren: Dies ist eine wertvolle Quelle für Verbesserungsmaßnahmen.
• Passive Kunden übersehen: Sie stellen eine bedeutende Wachstumschance dar.

Fazit

Die Integration des Net Promoter Score in Ihre Marketingstrategie kann tiefe Einblicke in die Kundenloyalität und Zufriedenheit bieten, wodurch Sie Wachstum vorantreiben und Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern können.

Durch die Integration von NPS in umfassendere Marketingstrategien können Unternehmen stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und sich für den langfristigen Erfolg in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft positionieren.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Möglichkeiten des Einsatzes von NPS bei der Kundengewinnung erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS bei der Kundengewinnung"