Weshalb Kundenfeedback so wichig für Ihr Unternehmen ist.

Kundenfeedback zu sammeln ist unerlässlich, um ein profitables Unternehmen aufzubauen.

Die Hintergründe sind recht einfach erklärt. Denn wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke oder Produkte denken, ist Ihnen auch nicht bekannt, wann Sie hinter den Erwartungen und Anforderungen zurückbleiben. Im gleichen Zuge wissen Sie ebenso nicht, warum bestimmte Kunden mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, und ebenso, wer diee Kunden sind.

Wenn Sie wissen was Ihre Kunden über Ihre Marke denken, erhalten sie wichtige Einblicke, die Ihnen Richtungsweisend den Weg aufzeigen können erfolgreicher zu sein und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern.

Vergessen Sie nicht: Treue Kunden sind Ihr Brot und Butter. Während saisonal oder durch Aktionen bedingte Schübe von Neukunden dem Erfolg einen guten Boost geben können, sind es die wiederkehrenden Kunden, die auch langfristig Ihre Kassen füllen.

Je länger Sie den Kunden von Ihrer Marke überzeugen, umso wertvoller wird er für Sie. Erreichen Sie auch nur eine kleine Verbesserung der Kundenbindungsrate um 5% , steigert dies den Gewinn um 25 % bis 95 %. Denn es kostet im Schnitt das 5- bis 25fache neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zufriedenzustellen.

Die Bedeutung von Kundenfeedback

Kundenfeedback ist wichtig und bringt viele Vorteile mit sich, unabhängig von der Branche, oder ob Sie das Feedback im Bereich Marketing oder der Produktentwicklung einsetzen möchen.

Allem voran hilft es Ihnen dabei, die die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Ein zufriedener Kunde ist ein treuer Kunde, der nicht nur mehr Umsatz macht, sondern Ihnen auch einen Teil der Werbekosten abnimmt.

Persönliche Empfehlungen gehören zu den wichtigsten Faktoren bei der Kaufentscheidung eines Kunden.

Natürlich helfen Bewertungen auf Social Media oder Bewertungsplattformen auch sehr gut, aber eine Empfehlung von Freunden und der Familie hat nochmal einen ganz besonderen Einfluss auf die Kaufentscheidung eines Kunden.

Indem Sie jetzt treue Kunden aufbauen, generieren Sie zukünftige Renditen direkt in Ihrer Tasche.

Leseempfehlung: NPS Feedback hat nicht nur Bedeutung für Verbraucher. Unser Blog Artikel beantwortet die Frage: "Warum Sie den Net Promoter Score auch für Ihr B2B-Unternehmen einsetzen sollten."

Achten Sie auch auf Kritiker 

Aber auch die andere Seite ist wichtig, sich das Feedback von Kritikern anzusehen, ist ebenso sehr wertvoll, um Ihre Dienstleistung weiter zu verbessern.

Denn die Erhöhung der Benutzerfreundlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Freude trägt wesentlich dazu bei, Kunden glücklich zu machen. Dadurch erhalten Sie wichtige Informationen darüber, welche Faktoren zu weniger Conversions führen, weshalb Kunden Trials oder gar ganze Käufe abbrechen.

Darüber hinaus können Ihnen sowohl Lob als auch Kritik dabei helfen, Produkte an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen. Wenn Ihre Kunden das, was Sie anbieten, nicht wollen oder brauchen, werden Sie die Verkaufszahlen nicht steigern.

Auch wenn Sie nicht jede Änderung vornehmen müssen, ist es dennoch wichtig, die Erwartungen Ihrer Kunden zu kennen und zu verstehen.

Feedback hilft beim Targeting

Weiter ist Kundenfeedback eine der besten Möglichkeiten, um zu messen, wie Ihre Kunden Sie gefunden haben. Wenn Sie wissen, woher Ihre Kunden kommen, hilft Ihnen das dabei, Ihre Bemühungen auf Ihre erfolgreichsten Kanäle auszurichten. Gleichzeitig können Sie die Bemühungen auf unfruchtbaren Kanälen zu werben einsparen.

Die Meinung von Kunden einzuholen – und darauf zu reagieren – ist ein entscheidender, und leider oft unterschätzter Schritt, um Kunden das Gefühl zu geben, wichtig und gehört zu werden. Dies ist entscheidend bei der Festlegung Ihrer Kundenerfolgsstrategie.

Wie Sie Kundenfeedback sammeln

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Kundenfeedback zu sammeln, am einfachsten geht das durch die Erstellung einer NPS – Kundenzufriedenheitsbefragung.

Aber auch Befragungen über Onsite-, Pop-up-, oder App-Umfragen , die Sie an den diversen Touchpoints der Kundenreise platzieren sind sehr hilfreich dabei, wertvolles Kunden-Feedback zu erhalten.

Wenn Sie diese Daten dann nicht nur sammeln, sondern effektiv umsetzen möchten, ist es an der Zeit, sich mit die Kunden-Feedback-Schleife näher anzusehen.

Die Prämisse dahinter ist ganz einfach:

1. Bitten Sie um Feedback an einem maßgeblichen Touchpoint, beispielsweise nach einer Registrierung, oder einem Einkauf.
2. Kategorisieren Sie die erhaltenen Antworten, um sich einen besseren Überblick zu verschaffen, und wichtige Punkte direkt identifizieren zu können.
3. Handeln Sie nach den erhaltenen Informationen und führen Sie die notwendigen Änderungen / Verbesserungen durch.
4. Kontaktieren Sie Ihre Kunden, nachdem Sie die Punkte umgesetzt haben, um ihnen zu zeigen, dass Sie zugehört haben.

1: Bitten Sie um Feedback

Um Feedback zu bitten, erscheint recht einfach, da der angsprochene Kunde schließelich nur wenige Fragen beantworten soll. Jedoch ist die Fragestellung und Masse der Fragen Maßgeblich für die Bereitschaft des Kunden, an der Befragung überhaupt teilzunehmen.

Richten Sie Ihre Fragen darum auf konkrete Ziele aus. Beispielsweise auf:

Kundenzufriedenheit

Ein Hauptziele kann wahrscheinlich sein, dass Sie Einblicke in die Kundenzufriedenheitstrends gewinnen möchten. Dieser Prozess beginnt mit der Frage, wie zufrieden der Kunden heute mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen sind, damit Sie einen Vergleichsmaßstab für die Zukunft haben.

Abgesehen von der Überwachung Ihrer Social-Media-Konten gibt es zwei Hauptmethoden, um Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen gibt es 2 bewährte Methoden.

Einmal mit Hilfe des Net Promoter Scores (NPS), der misst, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Person Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfiehlt.

Die zweite Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit ist der Kundenzufriedenheitswert, als CSAT ( Customer Satisfaction Score) bezeichnet. Diese Kennzahl untersucht, wie zufrieden ein Kunde mit einer einzelnen Interaktion mit Ihrem Unternehmen ist.

Während der CSAT nur eine Momentaufnahme macht, kann der NPS zusätzlich zu der allgemeinen zufriedenheit auch die Kundenloyalität messen, denn Promotoren haben oft einen höheren Customer Lifetime Value (LTV) als Kritiker.

Den NPS manuell zu berechnen kann nicht nur schwierig sein, es kostet Sie auch viel Zeit. Genau hier bewährt sich der Einsatz von NPS Umfragetools wie Callexa.

Kundendienstbedenken

Möglicherweise möchten Sie auch Kundenfeedback zu Serviceproblemen und Schwachstellen einholen. Diese Fragen konzentrieren sich eher auf die Leistung Ihres Teams als auf Ihr Produkt.

Um dem Kern des Problems auf den Grund zu gehen, können Sie eine Kombination aus offenen und geschlossenen Fragen stellen, wie zum Beispiel:

• Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Service auf einer Skala von 1-10?
• Wie war unser Service heute?
• Wie war Ihre Erfahrung mit unserem Kundendienstmitarbeiter?
• Können wir etwas tun, um Ihre Erfahrung zu verbessern?

Auch hier empfiehlt es sich, die Net Promoter Score-Umfrage anzuwenden, um sich ein Bild von den Erfahrungen Ihrer Kunden zu machen. Eine hohe Punktzahl weist in der Regel auf ein gut eingespieltes Kundenservice-Team hin.

Andererseits kann eine niedrige Punktzahl darauf hindeuten, dass es in der Abteilung Probleme gibt, die Sie sich näher ansehen müssen.

Für die Punktuelle Befragung ist wieder der CSAT hilfreich. Sie können damit beginnen, zu fragen, wie zufrieden Ihr Kunde nach einer Interaktion mit dem Supportmitarbeiter war.

Bei Bedarf können Sie dann gezielte Fragen stellen, wie:

• Wie lange es gedauert hat, das Problem zu lösen
• Konkrete Fragen zum Gespräch
• Die Hilfsbereitschaft eines bestimmten Kundendienstmitarbeiters.

 Der Schlüssel liegt darin, Ihre Befragung sofort nach Abschluss eines Support-Tickets, eines Live-Chats oder eines Telefongesprächs zu senden. Es wird Ihre Reaktionszeit verbessern – und die Voreingenommenheit von Kundenfeedback verringern.

Verbesserung Ihrer Produkte

Die Verbesserung Ihrer Produkte sollte ein beständiges Ziel in Ihrem Unternehmen sein. Gezielt gesammeltes Kundenfeedback kann Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.

Auch hier gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, Ihre Daten zu sammeln.

Der NPS erweist sich auch dafür als sehr praktisch. Obwohl produktspezifische Probleme mit der NPS-Kernfragestellung nicht direkt berücksichtigt werden, ist es hervorragend, wenn Sie sich nach der Wahrscheinlichkeite einer Weiterempfehlung des Produkts zu erkundigen.

Detailliertere Informationen erhalten Sie über Zusatzfragen wie zum Beispiel:

• Welchen Mehrwert bietet unser Produkt Ihrem Unternehmen?
• Konnte unser Produkt oder Service seinen beabsichtigten Wert liefern?
• Gibt es Schwierigkeiten bei der Verwendung unseres Produkts, oder den zugehörigen Funktionen?
• Welche Funktionen fehlen unserem Produkt, die Sie dringend benötigen?

Leseempfehlung: Neben der richtigen Fragestellung ist auch der Empfänger der Befragung wichtig. Unser Blog Artikel beantwortet die Frage: "Wen sollten Sie im B2B Geschäft befragen: Ihren Ansprechpartner oder den Anwender des Produkts?"

2: Kategorisieren Sie Ihre Antworten

Jetzt, wo Sie Ihr Kundenfeedback zur Hand haben, ist es wichtig, es sinnvoll zu kategorisieren. Andernfalls haben Sie nur Tonnen von Daten gesammelt, die über diverse Excel-Tabellen verteilt sind.

Kundenfeedback ist Information. Beginnen Sie damit, Ihr Kundenfeedback in drei wesentliche Kategorien zu unterteilen.

Produkt-Feedback - alle Informationen, die sich auf Ihre Produkte und Dienstleistungen beziehen. Sie können diese Daten weiter in größere und kleinere Produktfehler, Funktionsanfragen und Zufriedenheitspunkte unterteilen.

Kundenservice-Feedback - alle Daten, die Sie über die Kundenbeziehungen mit Ihren Vertretern sammeln.

Sie können diese Informationen verwenden, um Muster zu identifizieren, wie zum Beispiel:

• Häufig gestellte Fragen
• Bereiche der Klärung
• Durchschnittliche Antwortzeiten in bestimmten Medien
• Schmerzpunkte des Kunden

Marketing- und Verkaufsfeedback ist das gesamte Feedback, das sich auf den Marketing- und Verkaufsprozess bezieht. Durch eine enge Feedback-Schleife für Ihre Marketing- und Vertriebsteams können Sie Probleme wie nicht eingehaltene Versprechen und nicht eingehaltene Fristen vermeiden. Ihr Ziel sollte es hier sein, Effizienz aufzubauen – und unzufriedene Kunden zu vermeiden.

3: Handeln Sie nach den erhaltenen Informationen

Sobald Sie Ihr gesamtes Kundenfeedback kategorisiert haben, ist es an der Zeit, auf Ihr neu gewonnenes Wissen zu reagieren. Es ist entscheidend, Ihre Daten so zusammenzustellen, dass sie für Ihre verschiedenen Teams nützlich sind.

Dann möchten Sie Ihre Informationen an die folgenden Abteilungen / Bereiche in Ihrem Unternehmen weitergeben:

• Ihre Produkt-/Forschungs- und Entwicklungs-Teams
• Ihr Kundensupport-Team
• Die Marketing- und Vertriebs-Teams
• Relevante Management-Teams

Unabhängig davon, ob Sie diese Daten wöchentlich, monatlich oder vierteljährlich teilen, muss jedes Team Zugriff auf die Informationen erhalten, die dabei helfen können, sich zu verbessern.

4: Kontaktieren Sie Ihre Kunden, nachdem Sie die Punkte umgesetzt haben

Das Reagieren auf Kundenfeedback trägt wesentlich zur Verbesserung Ihres Unternehmens bei. Denn wenn Sie Ihre Kundenbeziehungen im Auge behalten wollen, ist es wichtig, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.

Leider hinterlässt ein Großteil der Kunden kein Feedback, schlicht weil sie denken, dass es dem Unternehmen egal ist, was sie zu sagen haben.

Indem Sie Ihren Kunden sagen und zeigen, dass Sie ihr Feedback schätzen – sowohl positiv als auch negativ – erhöhen Sie die Chancen, dass sie nicht nur die positiven Dinge, sondern auch die negativen mit Ihnen teilen.

Beachten Sie dazu Folgendes:

• Weisen Sie Kunden umgehend darauf hin, dass Sie das Feedback erhalten haben und berücksichtigen werden
• Veröffentlichen Sie regelmäßig Updates darüber, wie Sie Kundenfeedback umgesetzt haben.
• Personalisieren Sie E-Mail Antworten, um Kunden anzusprechen, die ihre Gedanken und Bedenken geteilt haben.
• Kontaktieren Sie Kunden mit spezifischer Kritik umgehend, sobald die Probleme behoben wurden.
• Damit bauen Sie starke und langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden auf und können Kritiker in Unterstützer Ihrer Marke verwandeln.

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Für Fragen zu Callexa, oder den Kundenzufriedenheitsbefragungen anhand NPS stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Kntaktaufnahme.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"