Die Neukundenakquise ist kostenintensiv und zeitaufwendig. Das weiß jeder, der sich die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden schon einmal ausgerechnet hat. Der NPS kann Ihnen dabei helfen, ordentlich kosten einzusparen.

Die Befragung anhand Net Promoter Score, ermöglicht Zugriff auf eine große Zahl an umsetzbarem Feedback, das dabei hilft, die Loyalität Ihrer Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern. Wenn Sie nur nach einer einfachen Auswertung suchen, kann eine halbjährliche Befragung ausreichen. Die wirklichen Vorteile der NPS Befragung werden Ihnen dabei aber entgehen.

Bei einer Befragung mit Net Promoter Score, erhalten Sie eine Vielzahl von Werten, die den Stand Ihres Unternehmens, eines Produkts, oder Qualität Ihres Suport-Teams liefert. Auch zeigt Ihnen die NPS-Befragung an, welche Ihrer Kunden zufrieden mit Ihrem Service sind, wer davon begeisterter Unterstützer Ihrer Marke ist, und wem Ihre Dienstleistungen nicht gefallen haben. Aber wie verwenden Sie diese Werte? Welche Maßnahmern ergreifen Sie mit den jeweiligen Kunden?

In unseren Artikeln rund um den Net Promoter Score sprechen wir über die Möglichkeiten, mit NPS-Befragungen den Kundenlebenszyklus zu verbessern und die Genauigkeit der Umfrageergebnisse zu steigern. Ein häufiger Fehler, der im Bezug auf NPS Befragungen gemacht wird, ist rein auf die statistische Auswertung zu achten, die Ergebnisse und das weitere Feedback aber nicht genauer zu betrachten.

In seinem Bestreben den Kunden ein außergewöhnliches Kauf- und Kundenerlebnis zu bieten passieren immer mal wieder Fehler, das gehört dort wo Menschen arbeiten einfach dazu. Umso mehr ist der Umgang mit Fehlern wichtig. Gehen Sie auf Kunden zu, die ein unerfreuliches Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hatten. Es ist oft ausreichend Verständnis für die Unzufriedenheit und Kritik zu haben, um einen unzufriedenen Detraktor zu einem glücklichen Promoter zu machen.

Auf dieser Reise hat der Kunde bereits wichtige Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen, die entscheidend dafür sind, ob es zu einem Kauf und einer späteren Zusammenarbeit kommt oder nicht. Hierbei gilt es im ersten Schritt zu identifizieren welche initialen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, der Kunde hat. Während diese Berührungspunkte von Branche zu Branche verschieden sein und in einer anderen Reihenfolge vorkommen können, gibt es einige Punkte die Allgemeingültig sind.

Hat man Sinn, Zweck und Nutzen einer Zufriedenheitsanalyse anhand NPS einmal verstanden, stellt sich natürlich die Frage nach den möglichen Einsatzgebieten. Generell gilt: Eine NPS Befragung lässt sich immer dann einsetzen, wenn der Kunde Berührung mit Ihrem Unternehmen hatte. Diese Punkte können von Branche zu Branche variieren.

NPS vergleichen ist ein nicht unkomplizierter Prozess, da die Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit von vielen Faktoren abhängig ist. Anhand aktueller Studien lässt sich das deutlich machen. So haben Unternehmen aus dem Automobilbereich beispielsweise einen durchschnittlichen NPS Score von 39, mit einem niedrigsten Wert von lediglich 20. Für Internet Service Provider hingegen liegt der durchschnittliche NPS Wert bei 16, mit einem Höchstwert von lediglich 19.

In Verbindung mit einer intelligenter Produktanalyse, richtiger Segmentierung und Targeting können NPS - Kundenbefragungen ein leistungsstarkes Tool sein, um Ihre Markenunterstützer zu finden, aber umgekehrt auch die Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Richtig eingesetzt, liefert der Net Promoter Score wertvolle Erkenntnisse, die genutzt werden können, um wirkungsvolle Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenloyalitat zu treffen.

Wenn Sie wissen was Ihre Kunden über Ihre Marke denken, erhalten sie wichtige Einblicke, die Ihnen Richtungsweisend den Weg aufzeigen können erfolgreicher zu sein und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern.

Als Customer Success Manager ist der Net Promoter Score® die wichtigste Kennzahl, um Kunden langsfristig and das Unternehmen zu binden. Für Growth Hacker kann der NPS eine noch wertvollere Kennzahl sein, um das kurz- und langfristige Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Den Fokus sollten Sie auf das langfristige Wachstum legen.

Darüber, was wir von Unternehmen mit einem hohen NPS lernen können, haben wir uns unserem Blog Artikel bereits gesprochen. Dort haben wir die Gemeinsamkeiten und besonderen Merkmale von Unternehmen mit einem hohen NPS untersucht und den Erfolg auf die nachfolgenden Eigenschaften reduziert.