In seinem Bestreben den Kunden ein außergewöhnliches Kauf- und Kundenerlebnis zu bieten passieren immer mal wieder Fehler, das gehört dort wo Menschen arbeiten einfach dazu. Umso mehr ist der Umgang mit Fehlern wichtig. Gehen Sie auf Kunden zu, die ein unerfreuliches Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hatten. Es ist oft ausreichend Verständnis für die Unzufriedenheit und Kritik zu haben, um einen unzufriedenen Detraktor zu einem glücklichen Promoter zu machen.

Auf dieser Reise hat der Kunde bereits wichtige Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen, die entscheidend dafür sind, ob es zu einem Kauf und einer späteren Zusammenarbeit kommt oder nicht. Hierbei gilt es im ersten Schritt zu identifizieren welche initialen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, der Kunde hat. Während diese Berührungspunkte von Branche zu Branche verschieden sein und in einer anderen Reihenfolge vorkommen können, gibt es einige Punkte die Allgemeingültig sind.

Hat man Sinn, Zweck und Nutzen einer Zufriedenheitsanalyse anhand NPS einmal verstanden, stellt sich natürlich die Frage nach den möglichen Einsatzgebieten. Generell gilt: Eine NPS Befragung lässt sich immer dann einsetzen, wenn der Kunde Berührung mit Ihrem Unternehmen hatte. Diese Punkte können von Branche zu Branche variieren.

NPS vergleichen ist ein nicht unkomplizierter Prozess, da die Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit von vielen Faktoren abhängig ist. Anhand aktueller Studien lässt sich das deutlich machen. So haben Unternehmen aus dem Automobilbereich beispielsweise einen durchschnittlichen NPS Score von 39, mit einem niedrigsten Wert von lediglich 20. Für Internet Service Provider hingegen liegt der durchschnittliche NPS Wert bei 16, mit einem Höchstwert von lediglich 19.

Die Befragung anhand Net Promoter Score-Methodik ist ein Marketinginstrument, auf das Sie sich bei der Erfassung wichtiger Kundendaten verlassen können. Aber wie können Sie den NPS an relevanten Touchpoints Ihrer Webseite integrieren, um genauere Informationen zu erhalten?

Kundenkommentare sind wertvolles Feedback, das Ihnen tiefergehende Einblicke in die Kundenerfahrung ermöglicht. Bieten Sie auf verschiedenen Kanälen, wie Ihrer Website oder sozialen Medien, die Möglichkeit, Kommentare und Bewertungen zu hinterlassen. Verfolgen Sie diese Kommentare aktiv und nutzen Sie sie, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

In Verbindung mit einer intelligenter Produktanalyse, richtiger Segmentierung und Targeting können NPS - Kundenbefragungen ein leistungsstarkes Tool sein, um Ihre Markenunterstützer zu finden, aber umgekehrt auch die Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Richtig eingesetzt, liefert der Net Promoter Score wertvolle Erkenntnisse, die genutzt werden können, um wirkungsvolle Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenloyalitat zu treffen.

Wenn Sie wissen was Ihre Kunden über Ihre Marke denken, erhalten sie wichtige Einblicke, die Ihnen Richtungsweisend den Weg aufzeigen können erfolgreicher zu sein und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern.

In einer perfekten Welt haben Sie nur Kunden, die begeistert von Ihren Produkten, dem Service und Ihrem Unternehmen sind. Diese Kunden teilen die Begeisterung mit Freunden, der Familie, Kontakten in Sozialen Medien und optimalerweise auch in Form einer positiven Kundenrezension. In der Realität sind leider nicht alle Kunden stets begeistert.

Das Wachstumspotenzial eines Unternehmens kann anhand seines NPS Scores ermittelt werden. Steigt der Net Promoter Score®, steigt damit auch das Potenzial. Der Grund dafür ist nachvollziehbar, je zufriedener Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind, umso wahrscheinlicher ist es, dass mehr Umsaz gemacht wird und mehr Kunden über Empfehlungen zu Ihnen kommen.

Als Customer Success Manager ist der Net Promoter Score® die wichtigste Kennzahl, um Kunden langsfristig and das Unternehmen zu binden. Für Growth Hacker kann der NPS eine noch wertvollere Kennzahl sein, um das kurz- und langfristige Wachstum Ihres Unternehmens zu fördern. Den Fokus sollten Sie auf das langfristige Wachstum legen.

Darüber, was wir von Unternehmen mit einem hohen NPS lernen können, haben wir uns unserem Blog Artikel bereits gesprochen. Dort haben wir die Gemeinsamkeiten und besonderen Merkmale von Unternehmen mit einem hohen NPS untersucht und den Erfolg auf die nachfolgenden Eigenschaften reduziert.