In unseren Callexa Feedback-Tarifen bieten wir Tarife mit unterschiedlichen monatlichen Budgets für die Lieferung von Umfragen an. In unserem kostenlosen "Starter"-Tarif erhalten Sie zum Beispiel bereits 50 Umfragen pro Monat. Wie Sie die Umfragen richtig und effizient nutzen können, erfahren Sie hier.
Wenn Sie Ihre NPS-Analyse per E-Mail durchführen, zählt jede Nachricht, die Sie an Ihre Kunden senden, als Umfrage. Ob der Befragte auf die Nachricht antwortet und seine Bewertung abgibt, ist unerheblich.
Anders verhält es sich bei der Analyse mit einer Link-Umfrage oder einem Widget. Hier kann zwar die eigentliche Umfrage angezeigt werden, aber solange der Befragte kein Feedback abgibt, wird keine Umfrage ausgewertet.
Achten Sie also darauf, wie Sie die Umfragen einsetzen. Wenn Sie am Anfang des Monats eine E-Mail an 50 Empfänger versenden, ist Ihr Budget aus dem Startertarif bereits aufgebraucht. Wenn Sie dann gleichzeitig eine Umfrage direkt auf Ihrer Website durchführen möchten, kann dies erst erfolgen, wenn das Budget wieder aufgefüllt wurde.
Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang auch, dass Callexa in der Zwischenzeit keine weiteren Datensätze mehr annimmt.
Konkret bedeutet dies, dass Callexa die Datensätze nicht sammelt, um diese Kunden im Folgemonat zu befragen; diese Datensätze werden nicht angenommen und verfallen.
Der Grund dafür ist einfach. Nehmen wir an, Sie haben ein monatliches Budget von 50 Umfragen, sammeln aber 200 Datensätze pro Monat. Dieser Überschuss von 150 Datensätzen müsste im Folgemonat erhoben werden, aber dann kämen natürlich neue Umfragen hinzu.
Dies würde also dazu führen, dass die Erhebungen, wenn überhaupt, nur mit einer massiven zeitlichen Verzögerung durchgeführt werden, wovon wir erfahrungsgemäß abraten. Wie viel Budget Sie für den Abrechnungsmonat noch zur Verfügung haben, wann die letzte Synchronisation der Daten stattgefunden hat und wann der letzte Datensatz vom System akzeptiert wurde, können Sie direkt nach dem Einloggen in Ihr Callexa Feedback Konto einsehen.
Planen Sie daher Ihre NPS-Kampagnen sorgfältig. Wenn Sie Ihre NPS-Umfrage z.B. nur zur Analyse von Bestandskunden nutzen, wird die Umfrage zwei, maximal drei Mal im Jahr durchgeführt. Sie können im Voraus planen und genau prüfen, wie viele Kunden Sie befragen möchten. So können Sie bei Bedarf auf einen Callexa-Tarif umsteigen, der Ihren Anforderungen entspricht.
Wenn Sie Ihre Umfragen nach einem Kauf oder einer Supportanfrage über eine Integration automatisieren, wird das Ganze etwas kniffliger. Messen Sie die Anzahl der Käufe oder Supportanfragen in einem Monat im Voraus und achten Sie auf das im Konto angezeigte Restbudget, damit Sie schnell reagieren und den Tarif anpassen können.
Generell empfehlen wir, für alle Berührungspunkte, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, eine entsprechende NPS-Analyse durchzuführen, um das Feedback und die gesammelten Informationen zu optimieren.
Natürlich erfordert dies ein etwas größeres monatliches Budget für Umfragen, aber dank der attraktiven Gestaltung unserer Tarife ist dies kein Problem. Wenn Sie wissen, dass neben den regelmäßigen Umfragen auch die jährliche Bestandskundenbefragung ansteht, können Sie Ihren Tarif einfach und bequem upgraden und im Folgemonat wieder kündigen und auf den vorherigen Tarif downgraden.
Wenn Sie Ihr NPS-Budget richtig einsetzen, optimieren Sie damit die Effizienz der Befragungen und sparen direkt Kosten. Dies ermöglicht Ihnen auch in anderen Bereichen Ersparnisse zu erreichen, beispielsweise bei der Kundenakquise. Wie das funktioniert, erfahren Sie in unserem Blogartikel "Wie Sie mit dem NPS Kosten bei der Kundenakquise sparen können".
Während die Net Promoter Score®-Umfragen gerne als eine simple Bewertungsskala von 0 bis 10 betrachtet wird, hat NPS® in der Realität zwei Seiten - die quantitative (die Bewertung) und die qualitative Seite (das Feedback). So wie eine unbeantwortete E-Mail für den durchschnittlichen Anwender frustrierend ist, gibt es nur wenige Dinge, die einen Kundenzufriedenheits-Experten mehr entmutigen als eine NPS-Befragung, die nur mit einer Bewertung aber ohne qualitatives Feedback abgegeben wurde.
So kann Callexa Feedback z.B. so konfiguriert werden, dass Kunden wenige Tage nach einer getätigten Bestellung, Kündigung, Supportanfrage o.ä. eine Befragungsmail erhalten. Der Kunde kann innerhalb dieser E-Mail seine Bewertung abgeben.
Bei einer NPS®-Umfrage geht es um viel mehr als nur um die quantitative Bewertung, die Kunden Ihrem Unternehmen geben. Sie können Ihre vom Kunden abgegebene Punktzahl verfolgen, aber es ist das qualitative Feedback, das Ihnen das „Warum“ dahinter gibt und die Stimme des Kunden in den Vordergrund rückt.
Die Kundenbefragung via Net Promoter Score® hat gegenüber anderen Formen der Befragung den Vorteil, in, dass Sie zeitnah relevantes Kundenfeedback erhalten, wenn Sie es am dringendsten benötigen.
Mit Net Promoter Score – Befragungen messen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen seinem persönlichen und/oder beruflichen Umfeld empfiehlt. Je höher der daraus resultierende NPS® - Wert, desto höher ist die Chance einer Weiterempfehlung, sowie ein Merkmal dafür, dass Ihre Kunden zu aktiven Promotoren für Ihr Unternehmen geworden sind.
Mit dem Net Promoter Score® messen und analysieren Sie die Kundenzufriedenheit, um mehr darüber zu erfahren, was Menschen an Ihrem Produkt oder Unternehmen gefällt oder eben nicht. Richtig eingesetzt, ist NPS die wertvollste Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit.
Eine einfache Möglichkeit, die Kundenfeedbackschleife zu schließen, besteht darin, offene Fragen zu stellen und zu erklären, wie Sie auf die wertvollen Informationen reagieren möchten, die Ihre Kunden teilen. Dies wird bestätigen, dass Sie ihre Schwachstellen verstehen und sich weiterhin bemühen, ihr Geschäft erfolgreich zu machen.
Auf dieser Reise hat der Kunde bereits wichtige Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen, die entscheidend dafür sind, ob es zu einem Kauf und einer späteren Zusammenarbeit kommt oder nicht. Hierbei gilt es im ersten Schritt zu identifizieren welche initialen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, der Kunde hat. Während diese Berührungspunkte von Branche zu Branche verschieden sein und in einer anderen Reihenfolge vorkommen können, gibt es einige Punkte die Allgemeingültig sind.
Wir freuen uns Ihnen unser neuestes Feature, die NPS Befragung via E-Mail Widget, vorstellen zu können. Hierfür haben unsere Entwickler in der Übersicht der Integrationen einen neuen Menüpunkt bei "Befragung einbetten" hinzugefügt über den Sie die Befragung ganz einfach in Ihre eigenen E-Mails, Newsletter oder sonstigen Mailservices einbinden können.
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